“原本以为会很麻烦，去了才发现这么方便。”几天前，温州大学瓯江学院副教授吴美宁到鹿城出入境办理港澳通行证，不禁感慨窗口服务的喜人变化。

近年来，鹿城出入境多举措提升服务效率和品质，实现窗口服务“零距离”、审批服务“零等待”、群众办事“零障碍”，真正把“最多跑一次”目标落到实处。

6月2日，鹿城区公安分局出入境管理大队大队长叶话雨、办证大厅主任徐嵘向记者详解便民五大举措。

鹿城出入境窗口气氛平和而有序，让人特别有舒适感。（蒋文广 摄）

“互联网+”服务：让大数据代替群众跑

网络智能化服务是减轻窗口压力的一大法宝，鹿城出入境管理大队借助“互联网+”使办证工作更加便捷。进入鹿城出入境办证大厅，咨询台旁整齐排列的自助填表机和自助签注机特别醒目。

要知道，以前都是手动填表，不仅速度慢，而且特别容易出错。而现在，只需通过身份证扫描，填表机便可自动读取申请人的基本信息，然后勾选所需办理的证件和简单资料即可，全程只需两三分钟。

自助签注机则可实现港澳团队旅游二次签注立等可取；“24小时自助服务站”可以在8小时工作时间外提供自助签注服务，让群众享受到“说走就走”的潇洒之旅。

鹿城出入境管理大队还开通了微博、微信平台，全力打造“掌上出入境”，安排专人在后台工作，24小时开展“微互动”，对于群众的咨询、疑问，第一时间予以确认回复。

容缺受理：材料有缺不让群众白跑

对市民来说，办业务最怕材料没带齐。在鹿城出入境，这样的情况也屡见不鲜。

为避免申请人不清楚办证所需证件材料而重复白跑，鹿城出入境推出“容缺受理”服务。也就是说，遇到申请人材料不齐的情况，窗口会为申请人预先受理，材料在时限内补齐后再出具审批意见，这样既避免让群众反复多跑，也不会耽误办证的进程。此外，通过流程优化，将证件遗失(损毁)申请和补发从“跑两三趟”缩减为“一次清”，真正将“最多跑一次”落到实处。

徐嵘介绍说，不少市民在百忙之中抽时间来办证，如果因为材料不齐来回跑，对他们来说是一种负担。鹿城出入境急人之所急，通过优化和简化流程，尽可能方便群众。

程序透明：提前告知让群众高效跑

事前告知也是鹿城出入境提升便民度的一项重要内容。

鹿城出入境充分利用“掌上出入境”平台，方便市民了解出入境的相关信息。申请人足不出户便可以通过微博、微信平台进行在线咨询预约，查询大厅办证实时情况，以避开办证高峰。同时，他们还推出网上材料预审核、证件预受理等贴心服务，让申请人提前确认好办理证件所需的材料，避免重复跑冤枉路。目前，通过微信预约办证群众占总受理量70%以上。

据了解，为使透明化服务落到实处，鹿城出入境还设立了“当日回访制”，对办证群众进行随机电话回访，按办证速度、服务态度、解决问题等满意度进行评分；申请人也可以在微信平台进行服务评价、建议反馈。

“对于群众反馈的意见，能立即整改的就立即改，一时难以落实的，明确措施方案和整改限期，并定期向群众反馈整改进展情况，确保事事有回音、件件有着落。”叶话雨说。

延伸服务：因地制宜让群众就近跑

温州是著名的侨乡，温州人遍布世界各地。同时，也有不少外籍人员在温工作生活。

为使在温的外籍人员享受到便捷服务，鹿城出入境管理大队在蒲鞋市设立了外国人服务站，帮他们解决可能遇到的问题；而在侨胞众多的双潮、七都，设立了出入境管理服务站，将细致服务延伸到家门口。此外，该大队民警与周边社区合作开展“出入境服务志愿者进社区”季度活动，为社区居民提供上门服务。特别为那些不方便上网、接受信息不便的社区老人们提供贴身服务。

叶话雨说，“我们不仅要实现群众‘上门’只跑一次，更要实现‘短距离跑’，最大限度方便群众。”

创新服务：双向速递让群众不用跑

除了“最多跑一次”，鹿城出入境的港澳团队旅游再次签注业务支持双向速递，实现了“零跑腿”。

也就是说，凡办理港澳团队旅游再次签注的申请人，无需亲自到大厅办理，只要先在浙江省网上办事大厅进行预约申请，亦可手机下载APP“掌上110”进行预约申请，然后联系邮政快递，将往来港澳通行证邮寄至鹿城出入境办证大厅并缴清签注所需费用。鹿城出入境收到证件后会第一时间进行办理。申请人只需耐心等待7个工作日，待签注完成后，快递人员会把证件送上门。

正因为始终把提升服务效能和服务水平作为第一重任，鹿城出入境管理大队三年时间获得20多项省市级荣誉。其中，连续三年的“群众满意审批窗口”和“示范窗口”，是群众给予他们最好的赞誉。

工作人员正在为市民办理证件。

记者体验： 15分钟办好港澳通行证

服务好不好，群众说了算。6月2日下午，记者以普通市民的身份体验办证流程，办完所有手续，总共才15分钟。

当天15时30分，记者一进入鹿城出入境办证大厅，一位身着制服、肩披醒目绶带的“引导员”就迎了上来。得知记者要办理港澳通行证，她将记者领到自助填表机旁，然后交接给另一位填表引导员。“请把您的身份证放入填表机内刷一下，然后根据屏幕提示操作。”引导员谢志每天的任务就是手把手地教市民操作填表机。从放入身份证到打印好表格，整个过程不到2分钟。

随后，记者按照流程去拍证件照，由于护照等证件代表着个人形象，工作人员拍摄完后，会选择2张相对较好的照片，询问当事人是否满意，并确认该照片作为证件照片。整个过程约3分钟。

接下去的指纹及签名录入、受理、缴费、办理快递送达业务也全程有人指导办理。15时45分许，记者已完成港澳通行证的办理全过程。工作人员告知，10个工作日之内会将办好的港澳通行证快递到家，不用再过来取件。

除了只需“跑一次”的便利，在整个办证过程中，记者还有一个特别直观的感受是，鹿城出入境窗口不像有些办事窗口那样拥挤，气氛平和而有序，让人特别有舒适感。

点评：

“最多跑一次”提速亦提质

江俊(鹿城区纪委(监察委)政风行风监督员)：鹿城出入境我比较熟，因为有好几位朋友在那里工作。上个月，我去办理港澳通行证，顺道看望一下徐嵘主任。刚到办公室，我不巧接了个电话，让去门口取个物品。因为正值业务办理高峰，徐嵘便要了我的身份证，说先帮我填表。等我回到大厅，见她并没有插队，而是跟其他人一样在自动填表机前排队。说实话，当时真觉得挺意外，也有点过意不去，于是自己赶紧进去排队了。从这个细节，我看到窗口人员服务群众的意识的确比以前高出一大截。

因为流程的优化和智能化的助力，整个办理过程我觉得非常方便。而且，工作人员特别热情，让人有种如沐春风的感觉。因此我觉得，“最多跑一次”改革提高的不仅是效率，更是服务的品质。

记者 徐再杰 黄伟