编者按

今年8月中旬，我市印发《关于提质优化“万名干部进万企”行动的工作方案》《关于开展“万名干部进万户”行动的工作方案》《关于开展“万名干部上热线”行动的工作方案》，要求广大干部进企业，帮助解决突出问题、激发企业活力；聚焦困难群众，提升服务能力和水平；接听热线，汇聚民智排解民忧，推动解决群众“急难愁盼”问题。

随后，市委组织部和市信访局安排民生热点问题反映较集中的60个市直单位干部和鹿城、龙湾、瓯海、洞头等四个区机关企事业单位干部轮流“入职”接听，干部们将结合自身工作岗位和实践经验投身到“话务员”全新角色中，收获一手信息和建议，推动由解决“一个问题”向解决“一类问题”转变。

9月15日上午8时30分，来自市发改委的三名干部走进12345政务服务热线中心“报到”。记者了解到，他们是我市“万名干部上热线”行动的第一批机关企事业单位干部，“跨行”话务员能胜任吗？

“话务员”接听——

实时指导，顺利完成任务

9时40分许，三名干部带着自己“划好重点”的培训笔记就位。“您好，12345政务热线，请讲！”市发改委副主任张天长戴上耳机，接听首个来电。

永嘉小刘打入热线咨询：学校没有组织，个人能否参加2023年浙江省高校招生职业技能考试，该如何报名？“报名时间截至17日，时间很紧，能尽快解答吗？”小刘很着急。

张天长边听边记录，并询问：“你是否已向永嘉教育局反映？”“你的手机号是XXX吗？”……电话断开后，张天长将信息录入系统后台。随后，12345热线值班班长引导他在“民呼我为”平台选择“教育——招生录取类”，交办给教育部门，这个来电接听顺利完成。

其间，三位新“话务员”时时翻看培训笔记，不过随着接听量增多，他们熟练度提升不少。

记者了解到，当天上午，三个专席接听的均为综合类话务。下午，接听人员对热线交办件办理情况进行回访、核实、督办。当天，他们共接听来电23个、回访核实来电63件、督办5件疑难交办件。

“话务员”感悟—— 

“原汁原味”的诉求，启发我们多维度思考

“我刚开始以为就是接电话，谁知这还是个技术活。”张天长说，接起电话是接待群众的开端，记录、交办、督办落实才是一项诉求的完结。

张天长告诉记者，市发改委在30多个业务处室中选出了与群众接触最为紧密的价格处、新源局的有关负责人参与，近距离倾听百姓诉求，及时回应群众关切。

“老百姓反映的事情很具体，政府部门有的工作确实还不够细致，不够方便百姓。”张天长坦言，“部门收到的多是整合提炼的信息，这么‘原汁原味’的诉求，启发我们多维度思考。”他认为，从另一个角度来说，接听热线经济成本低、反映直接、诉求多样，也是政府部门调研民意的好渠道。

市12345政务服务热线中心主任卓湘茹介绍，根据行动部署，其余59个市直单位都将驻点市12345热线中心接听群众来电，每个单位每次安排3名干部驻点工作1天；鹿城、龙湾、瓯海、洞头等四个区每周各安排2名干部驻点市12345政务服务热线中心接听群众来电。根据《市直部门接听热线安排表》，接下来，市经信局、教育局、科技局、民宗局、公安局等部门将陆续参与轮值，直至2023年8月完成一轮。

记者获悉，“万名干部上热线”行动将通过市、县、乡三级联动，用一年时间着力解决一批群众身边的重点难点问题。同时，12345热线将探索推行“部门主题接听日”，在疫情防控、毕业入学等重要时间段，以及重大活动举办、重要政策出台等关键节点，安排相关职能部门专题接听。（记者 张琳 通讯员 夏璐）