一、“12345”政务服务热线的主要职责

“12345”政务服务热线是市委、市政府联系群众的重要桥梁，是政民互动的一个重要途径，是受理公民、法人和其它组织对党委、政府工作的咨询、投诉、举报、意见和建议，向有关责任单位交办和转办群众反映的问题的一个平台。

二、不属于“12345”政务服务热线受理范围的事项

（一）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（二）属各级人民代表大会及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。

（三）已经受理且正在办理期限内的；

（四）党政机关作出信访办理结果，信访人未在规定期限申请信访复查、复核的；

（五）信访事项复核机关作出最终意见并书面送达信访人的；

（六）信访人不服听证终结决定，仍以同一事实和理由继续信访的；

（七）信访人与相关主体就解决信访事项达成协议并履行完毕的；

（八）2005年5月1日前已经办结，按当时政策已处理到位，信访人不能提供新的事实或理由的。

三、反映人须知事项

（一）投诉对象明确，投诉内容真实、客观、清楚，不得歪曲或捏造事实；

（二）如实告知姓名、联系电话等个人信息；

（三）投诉类需要保密的，请告知；

（四）反映的问题事实清楚，政策明确，可直接答复的将在1个工作日内给予答复；反映的情况需有关职能部门调查处理的，按照"属地管理、分级负责、谁主管、谁负责"的原则，转相关县（市、区）政府或市有关单位办理，办理时限为7个工作日；情况复杂的可适当延长办理期限,一般不超过30天。