概况　2019 年，温州市信访工作总体呈现“北京去人少、重大活动安、县级接访多、网访占比高”的良好态势。全市信访总量147165 件次，同比上升 124.5%。其中来信17473 件次，同比上升 41.4% ；来访 8452批次 22103 人次（集体访 926 批次 11394人次），同比批次人次分别上升 4.8% 和11.7% ；网上信访 115908 件次，同比上升183.7%。全市发生群众进京上访 374 人次（核销后），同比下降 49.1% ；县级接访占比 82.7%，网上信访占比 78.8%。全市进京越级上访持续 3 年下降。做好全国两会、70 周年大庆、进博会、世界互联网大会等 19 次重点信访维稳任务，实现重点敏感时期“五个零”目标。

信访工作责任制　2019 年，温州市委、市政府高度重视信访工作，市委常委会 2 次专题听取信访工作情况汇报，市委书记、市长分别与 11 个县 （市、区）委书记、县（市、区）长和两个省级产业集聚区管委会签订《2019 年度温州市各县（市、区）党委政府信访工作责任书》，并首次拓展到市级 16 个重点部门和国有企业，强化事权履责主体，为做好新形势下信访工作指明方向、明确责任。各县（市、区）严格对照要求，层层与乡镇（街道）签订信访工作目标管理责任书，真正把信访工作责任制落到实处。将信访工作纳入《2019年度温州市平安建设工作考核办法》，并针对各地的不同情况，采取共性目标和个性指标相结合的办法，试行“一个地方一个版本”的个性化考核机制，引导各地有针对性地抓重点、补短板、促提升。

信访机制建设　2019 年，温州市信访局建立健全“重点部门常驻、一般单位轮驻、涉事部门随叫随到”的联合接访工作机制，15 个市直部门轮流入驻接访中心接访，改变“庙会”式信访接待日制度。全年，联合接待 2098 批 5348 人，直接答复和化解率 70%。出台《温州市关于进一步加强和规范联合接访与矛盾化解调处工作的意见》及《温州市推行信访“最多跑一次”改革实施方案》十条举措，加快推进县级以“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”为目标的“信访超市”建设。全市 11 个县（市、区）均建成投入运行“信访超市”，远超省定三分之二的任务数，初访一次性化解率较去年提升 36 个百分点。与市委改革办联合印发《“1+5”全域信访代跑制实施方案》，推出以网格员的“末梢代跑”为主要形式，辅之“两代表一委员”和村（社区）干部的“全程代跑”、华侨侨眷视频连线的“海外代跑”、“瓯 e 办”便民服务终端的“智能代跑”、《温州日报》政媒联动的“媒体代跑”“浙里办”APP 的“掌上代跑”等模式。相关经验被《人民日报》 （海外版）、《中央信访工作联席会议简报》《浙江信访简报》等交流介绍。

信访积案化解　2019 年，温州市信访局全面排查梳理各地各部门时间跨度长、处理难度大、案情复杂的“钉子案”“骨头案”，列入市委主题教育“9+4”专项整治工作和“三助三红”专项活动中，做到与主题教育和专项活动同部署、同要求、同考核。省委常委、市委书记陈伟俊带头接访下访、亲自包案督办，提出“四变”①工作要求，开展“两带头两推动”活动（《关于开展各级领导干部带头下访接访推动“为民服务解难题”和带头包案推动信访积案化解百日攻坚活动》），各县（市、区）开展领导包案攻坚销号行动，全市上下形成全党抓信访工作、全市破信访难题的浓厚氛围和良好导向。全年化解市级以上信访积案 459件 ；国家、省两级交办积案 230 件，化解 184 件，化解率 80% ；特别是上级交办的下山异地搬迁信访件，9 月前全部办结；超额完成“无信访积案县（市、区）”创建工作。“两带头两推动”活动得到上级领导的充分肯定，相关经验做法在中央信访工作联席会议简报中交流介绍。

信访服务质量提升　2019 年，市信访局高度重视初信初访阶段矛盾纠纷化解工作，建立“简单信访马上办，一般信访精准办、疑难信访合力办”的工作机制，做到快响应、实回复、就地办，来信事项平均办理缩短至 3.8 天，平均办理时间全省最短。探索运用“135”工作法，加强初信初访工作规范化建设，实行动态管理、全程公开、跟踪落实，特别是将所有初次信访事项办理化解情况纳入群众满意度评价，做到网上录入流转、结果评价回访、问题核查督办、失责追究责任，信访业务规范办理实现“零差错、零扣分”。在全省率先实现“12345”热线智能客服上线，实现全市 11 个县（市、区）智能应用全覆盖，减少人工干预、缩短办件流程。全年全市“12345”政务热线受理群众来电 146 万余件，转交事权单位办理25.6 万余件，按期受理率 99.99%、按期答复率 99.99%、回访核实率 99.98%、群众满意率 99.88%。同时，创新开展“12345”热线融媒体视频直播“一把手”接听模式，每月在《温州日报》上公布“效能指数”、列入“万人双评议”，倒逼责任落实，赢得上级领导和社会各界一致好评。“12345”热线相关经验先后在《人民信访》《中央信访工作联席会议简报》等刊发介绍，并获全国最佳政务服务热线“2019 年卓越百姓服务奖”荣誉称号。