10月30日，温州市信访工作领导小组办公室发布“关于2023年9月份温州市12345政务热线办理工作情况的通报”，该月12345政务“效能指数”也同步发布。希望相关单位继续重视12345政务服务热线办理工作，严格按照规定流程办理，加大对投诉问题的查处、化解力度，千方百计为群众排忧解难，为奋力续写创新史、走好共富路，争创社会主义现代化先行市提供有力保障。

9月，温州市12345政务热线共受理群众来电218684件，交办重点问题48457件，群众诉求办理共涉及105家单位，办件按期答复率为100%，诉求化解率为99.95%，规范办理率为99.99%，群众满意率99.99%。

本月办理过程中，出现诉求化解不到位办理件23件：分别为龙湾区政府2件、瓯海区政府1件、洞头区政府1件、乐清市政府2件、瑞安市政府1件、永嘉县政府2件、文成县政府3件、平阳县政府1件、泰顺县政府2件、苍南县政府2件、龙港市政府3件、温州海洋经济发展示范区管委会1件、温州保险行业协会1件、市城发集团1件；不规范办理件3件：分别为瑞安市政府1件、温州生态园管委会1件、温州建设集团1件；群众不满意件3件：分别为瓯海区政府1件、泰顺县政府1件、中国铁塔股份有限公司温州分公司1件。优秀办理件3件，承办单位分别为乐清市政府、平阳县政府、市自然资源和规划局。

政民互动典型案例

开发商格式合同免己责乐清市监介入退回定金

8月15日，陈先生向12345热线反映，今年6月他妻子购买了乐清市金钰华庭3栋某室，该小区开发商为乐清某置业有限公司，开发商利用单方面格式条款加重买受人的责任，排除消费者协商合同的权利，希望乐清市市场监督管理局纠正开发商的错误行为。

该件交办后，乐清市市场监督管理局高度重视，第一时间与陈先生取得联系。据了解，陈先生看中了金钰华庭3栋某室，经过沟通，现场和开发商签订了购房合同，并支付了10万元定金。后经仔细查看，陈先生发现该购房合同里有一份附则，免除了开发商的义务，却增加了消费者的责任，损害了消费者权益。发现后，陈先生多次到房地产开发公司交涉，要求取消合同并退还定金，均遭到了开发商的拒绝。

核实后，市监部门第一时间组织双方当事人进行调解，但未能成功。后了解到陈先生长期在外出差，工作人员专程组织了多次电话远程调解，及时向开发商反馈陈先生的诉求，并针对纠纷点，依法向双方当事人做了大量调解工作。

经过数次调解，开发商同意陈先生退还定金的要求，但迟迟未兑现承诺。12345热线和市监、住建等部门联合督办，经多方努力，陈先生终于拿回了他的定金，消费者权益得到有力保障。（通讯员 王伟焕）